Сегодня все чаще в обиходе можно встретить понятие IVR (Interactive Voice Response). Это что такое, знают далеко не все, хотя чуть ли не ежедневно сталкиваются с этой технологией в реальной жизни. Попробуем дать представление о таких системах, описав их общепонятным языком.

IVR: что это такое?

Чтобы сразу стало понятно, что собой представляют такие системы, приведем простейший пример. Большинству из нас так или иначе приходилось обращаться в сервисный центр мобильного оператора. При звонке звучит приветствие и предложение нажать определенную кнопку на мобильном телефоне, чтобы выбрать раздел, максимально соответствующий запросу в интерактивном меню.

Что такое IVR? Как раз это и есть такая организация справочной системы на основе использования заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, призванная перенаправить пользователя в нужный ему раздел сервисного центра. Наивно ведь полагать, что на том конце линии сидит живой человек и постоянно произносит одни и те же фразы. Вместо него в момент поступления звонка срабатывает специальное приложение, которое и активирует воспроизведение приветственного сообщения, а затем, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, происходит редирект в соответствующий раздел, где срабатывает выбор другого аудиотрека или производится непосредственный голосовой синтез на основе заранее назначенного текста.

И, как можно заметить, любая IVR-система является многоуровневой структурой с заранее распределенными переходами по субменю.

Где применяются IVR-системы

В общих чертах уже, наверное, понятно. Это не единственный пример использования такой структуры.

Самое большое распространение такие системы получили в так называемых call-центрах и в большинстве случаев используются в таких сферах, как:

• мобильная связь;
• банковские учреждения;
• страховые компании;
• системы оплаты;
• наземные и воздушные перевозки (предварительный заказ билетов, уточнение расписания и т. д.);
• крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предоставляющие справочные услуги по своим товарам и услугам) и проч.

Как видим, это только самые простые примеры. Сегодня же правильная организация IVR-систем позволяет привлечь клиентов в самых разных областях и повысить При этом выделяют системы, работающие и на основе действий с техническими устройствами, и по голосовым клиентским запросам (например в банке, чтобы узнать состояние своего кредитного или депозитного счета, иногда нужно просто назвать полный номер договора или несколько последних цифр).

Разновидности IVR-систем

Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.

Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:

• ASR - синтез речи.
• TTS - речевое воспроизведение на основе текста.
• Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).

Основные принципы работы

Такие системы работают на основе специально разработанных скриптов. Самое широкое распространение получила технология VXML, предполагающая адаптацию языка XML к голосовым приложениям.

Например, в платформе Call Manager Express, на базе технологий Cisco, при поступлении входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после нахождения совпадения обращается к флеш-памяти и запускает специальный скрипт VXML-IVR. После нажатия кнопок на телефоне происходит обработка операций по DTMF, в результате чего осуществляется перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

Настройки IVR

Как уже говорилось выше, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет весомую роль (в некоторых случаях именно это предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системе).

Если в структуре имеется слишком много подуровней и разного рода интерактивных разделов, абонент может просто запутаться в них. К тому же многие из нас явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую. В том случае, если свободного оператора на данный момент нет, необходимо предпринять шаги, чтобы система сообщила о приблизительном времени, в течение которого абонент будет находиться в очереди. Наконец, и свою очередность он тоже должен знать, ведь находиться на линии и слушать надоедливую музыку тоже не всем хочется. К тому же при звонках с мобильных устройств за время ожидания может взиматься плата.

Требования к записи IVR-приветствий

Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.

Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.

При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.

То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.

Преимущества и недостатки IVR-систем

Если говорить о той выгоде, которую получает предприятие или компания с внедрением таких систем, она очевидна, ведь абонент получает именно ту информацию, которая его интересует, система работает постоянно, а значит, и доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи.

Но вот среди недостатков многие специалисты часто отмечают переизбыток подуровней, на которые происходит перенаправление, что приводит только к тому, что человек в них теряется. Кроме всего прочего, в зависимости от пакета того же мобильного оператора за звонки в такие сервисные центры может взиматься плата, несмотря на то что многие организации сегодня все больше переходят на использование номеров, звонки на которые ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны организаций, обслуживающих домашние (городские) номера телефонов, не тарифицируются.

Заключение

Вот кратко и все, что касается основного понимания систем IVR. Что это такое, было объяснено на самых простых примерах, а техническая часть вопроса особо не затрагивалась, поскольку абоненту, пытающемуся получить информацию консультативного характера, это и не нужно. Но в плане общего представления о принципах функционирования таких служб этого будет достаточно.

АТС для настройки IVR (интерактивного голосового меню)

IVR (Интерактивное голосовое меню) - это голосовое приветствие/меню, которое помогает клиенту, позвонившему в компанию или call-центр, быстро получить ответ на свой вопрос или соединиться с нужным человеком. IVR выполняет функции маршрутизации звонков, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Для компании: IVR позволяет значительно разгрузить секретаря, операторов и службу поддержки, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании. Также, IVR создаёт благоприятное впечатление клиенту от звонка в организацию.

01.08.18. Оки-Токи: больше возможностей IVR, тикеты, оптимизация CRM

2014. Мегафон запустил облачный сервис Виртуальный офис

Мегафон запустил новый сервис для малого бизнеса и предпринимателей Виртуальный офис . Он состоит из виртуальной АТС, почтового сервера, мессенджера, базы контактов и файлохранилища. Виртуальная АТС позволяет связать все номера сотрудников в единую сеть и присвоить каждому из них короткие номера для быстрого набора, создать интеллектуальное iVR-меню, принимать факсы, а также встроить кнопку звонка с сайта. Мессенджер позволяет общаться в чате и контролировать статус присутствия сотрудников. Для почтового сервера обещают высокоэффективный спам-фильтр и все протоколы доступа для почтовых клиентов, в т.ч. на iOS и Android до Windows Phone и BlackBerry. Отметим, что у МТС и Билайн уже есть сервисы виртуальной АТС, а в качестве офисного решения они предоставляют Office 365 и Google Apps.

2014. В Oktell появилась возможность распознавания голоса на русском языке

IP АТС Oktell интегрировали с сервисом распознавания речи Yandex ASR Сloud. Теперь пользователи АТС могут настроить голосовое управление меню на русском языке. Позвонивший клиент может управлять меню не нажатием на клавиши телефона, а своей речью, при этом система поймет запросы, заданные в разных формах - и "у меня болит зуб", и "мне нужно к стоматологу", и "записаться к дантисту", и "зубной врач" (при звонке в медицинский термин). Особенно удобно использовать такую систему в случае, когда количество возможных вариантов превышает количество клавиш на телефоне. Например, с помощью речевого управления можно, например, спросить у клиента ближайшую станцию метро и сразу дать адрес банкомата; узнать, в какую страну хочет полететь потенциальный клиент турагентства и выдать ему информацию о нужном направлении или соединить с нужным менеджером; спросить у клиента марку автомобиля, чтобы соединить с сервисом по его конкретному вопросу; а также осуществить сотни других вариантов автоматизированного общения с клиентом.

2012. Телфин придумал IVR-барышню

Чтобы снизить нагрузку на саппорт и улучшить впечатления клиентов от компании, сейчас довольно часто применяют IVR (интерактивное голосовое меню), которое приветствует человека, позвонившего в компанию, и соединяет его с нужным сотрудником. В большинстве случаев, позвонившему приходится нажимать циферки на телефоне, чтобы выбирать пункты меню или набирать дополнительный номер. Это не очень удобно и часто не работает в случае с обычными телефонами. А вот новый сервис Телфина - Барышня - позволяет установить на свой входящий номер IVR, который умеет не только говорить что-то клиенту и просить его нажимать кнопочки, но и понимать его речь. Т.е. клиент может произнести фамилию сотрудника или название отдела, и Барышня его соединит. Особенно это удобно для клиентов, которые часто звонят в компанию, ведь им не нужно запоминать добавочные номера или пункты меню - они могут (грубо) перебить Барышню и назвать фамилию сотрудника. Если Барышня что-то не понимает - она переспрашивает, а когда у нее сдают нервы - она просто соединяет позвонившего с живой секретаршей. Вот есть несколько примеров разговора.

В виртуальной АТС Octoline появилась возможность подключение SIP-номеров сторонних операторов. Разработчики сервиса (компания Новион) утверждают, что это первая подобная услуга на отечественном рынке ВАТС. Теперь пользователи Octoline могут добавлять к системе любое количество номеров сторонних операторов из любого региона или любой страны, причем специалисты компании сделают первоначальные настройки для возможности обслуживания стороннего номера в виртуальной АТС. Данная возможность позволит клиенту сохранить собственные номера и объединить их в единую сеть, а также распределять с помощью многоуровневого IVR-сценария входящие звонки на подразделения в разных городах, что идеально подходит для крупных предприятий с территориально-распределенной структурой.

2011. Tekmi - вот что такое виртуальный офис

Обычно мы называем Виртуальными офисами сервисы типа Google Apps или Office 365, которые позволяют через интернет работать с почтой, документами, взаимодействовать с сотрудниками. С другой стороны термин "Виртуальный офис" исторически применялся для обозначения сервисов, предоставляющих телефонный номер в нужном городе с возможностью обработки входящих звонков (т.е. виртуальных АТС). Стартап Tekmi (за которым стоит компания Softline) решил объединить функционал обоих решений и правильно сделал. В отличии от своих конкурентов ( , ) сервис Tekmi кроме городского номера, IVR, дешевых VoIP-звонков, конференцсвязи, звонков с сайта, факса, включает в себя корпоративную почту, офисный мессенджер и файлохранилище для совместной работы с документами. И все это работает в веб-интерфейсе. На данный момент сервис находится на стадии бета-тестирования и занимается осваиванием первого миллиона ($) полученных инвестиций и удовлетворением потребностей первого крупного клиента - Альфа-Капитал.

Сервис виртуальной АТС Octopus представил новую функцию DISA (Direct Inward System Access), которая позволяет сотрудникам совершать звонки со своих мобильных телефонов через корпоративную АТС за счет своей компании. Таким образом с мобильного можно звонить в другой город, за границу или просто клиенту без необходимости "засвечивать" свой личный номер. Дополнительные возможности - это запись исходящих разговоров и возможность бесплатно связаться с коллегами по коротким внутренним номерам или через Skype. Чтобы соединиться с виртуальной АТС, сотрудник набирает на мобильном номер доступа, и если его номер зарегистрирован в АТС, Octopus сразу перезванивает ему и включает IVR-меню для совершения звонков и включения записи. Если номер не зарегистрирован, Octopus предлагает сначала ввести пароль.

В сервисе виртуальной АТС Octopus появилась новая услуга CallBack (обратный вызов). Теперь сотрудник может с мобильного инициировать обратный звонок из Octopus и совершать внешние вызовы через IP-телефонию или связываться со своими коллегами по внутренним добавочным номерам. Пользователям обратного вызова доступны различные интеллектуальные функции: переключение на голосовое меню, автоматическая переадресация вызовов, соединение с голосовым почтовым ящиком. Благодаря возможности записи разговоров, у руководителей появится новое средство контроля за работой сотрудников. Руководители смогут прослушивать записи разговоров (в том числе и по сотовому) через удобный web-интерфейс и анализировать коммуникации своих подчиненных с клиентами и партнерами.

2010. E1tele.com ввел корпоративные аккаунты

VoIP сервис E1tele.com добавил возможность создавать корпоративный мастер-аккаунт, в котором можно присваивать сотрудникам их персональные номера, отслеживать биллинг и детализацию звонков, настроить администрирование согласно политике компании, ограничить трафик по определенным направлениям и стоимость вызовов, просматривать счета, настраивать переадресации. В режиме онлайн доступна подробная информация о совершенных звонках, дате и времени вызовов, длительности разговоров, тарифах и отправленных SMS. Встроенный IVR позволят принять и удержать 100% входящих звонков, даже после окончания рабочего времени система не упустит ни одного важного вызова и сможет перенаправить на нужный номер сотрудника или попросит перезвонить. Сервис поддерживает технологии VPN или TLS для обеспечения безопасности коммуникаций.

3CX Voice Application Designer (от компании 3CX) - это первое в отрасли приложение для графического моделирования сложных систем обработки вызовов для непрограммистов. Программа позволяет создать голосовое IVR приложение корпоративного уровня, с помощью визуального редактора. Такие приложения могут автоматизировать ответы на однотипные вопросы звонящих клиентов. Также возможно отказаться от услуг секретаря - грамотно спроектированное голосовое приложение возьмет на себя 90% "телефонной" работы. Например, можно без привлечения программиста создать VoIP приложение, которое будет запрашивать у клиента некий номер (например, номер квитанции или карты скидок), делать поиск по этому номеру в базе данных (например, 1С:Предприятие), и сообщать клиенту некую информацию, извлеченную из базы (например, готовность заказа в сервис-центре, или его персональную скидку).

2009. FreeSwitch обзавелся русскоязычным IVR

Open-source платформа для VoIP телефонии FreeSwitch теперь полноценно поддерживает русский язык. В trunk-ветку исходных текстов проекта добавлены русские звуковые файлы, записанные в ivrvoice.ru , которые можно установить просто набрав "make uhd-sounds-ru-install", "make hd-sounds-ru-install" или "make sounds-ru-install". FreeSWITCH - это открытая телефонная платформа, созданная для удовлетворения потребности в управляемых голосом или текстом систем, масштабируемых от софтфона до софтсвича. FreeSWITCH может быть использован в качестве коммутатора, АТС, медиа шлюза или медиа сервера для приложений IVR, использующих простые или XML скрипты для управления алгоритмом обработки звонка. FreeSWITCH поддерживает разные протоколы, такие как SIP, H.323, IAX2 и Google Talk, что позволяет взаимодействовать c sipX, OpenPBX, Bayonne, YATE, или Asterisk.

2009. Мототелеком интегрировал IP АТС и Skype

Компания "Мототелеком" представила новое решение, позволяющее объединять офисную АТС с сетью Skype. Решение построено на базе шлюза AllVoIP AV6104, представляющего собой конвертор АТС и Skype. Благодаря объединению офисного телефона с сетью Skype, появляется возможность связываться со всеми Skype пользователями, а также осуществлять международные и междугородние звонки по тарифам SkypeOut с помощью традиционных телефонов. Благодары этому достигается максимальная оптимизация затрат на телефонную связь. При необходимости можно модернизировать функции Skype через заданную систему учетных записей пользователя и получить такие сервисы как служба автоматического ответа (IVR), запись и управление запросами, а также организация конференций.

2008. Компания «Телефонные Системы» объявила о запуске IP АТС

Компания «Телефонные Системы» представила IP АТС Oktell - программное решение на базе Windows. Основными функциональными преимуществами программного продукта IP АТС Oktell является наличие графической системы IVR, возможности ведения централизованной записи телефонных разговоров, а также построения служебных сценариев, позволяющих создавать различные алгоритмы обработки сообщений, взаимодействовать с базами данных, программными приложениями и пользователями. Приложение отличается понятным интерфейсом, позволяющим быстро адаптировать параметры программы и другие настройки к индивидуальным требованиям пользователя, а также возможностью обрабатывать дополнительные каналы коммуникации (e-mail, web, sms и icq). Стоимость коммерческой версии программного решения не превысит 20 000 рублей.

2003. Фирма "Светец" вводит системы "Речевой портал" с функциями голосового управления интеллектуальными услугами

Фирма "Светец" объявляет о начале распространения системы "Речевой портал" с функциями голосового управления интеллектуальными услугами. "Речевой портал" является новым элементом Интеллектуальной платформы (ИП) фирмы "Светец", принципиально расширяющим возможности пользователей ИП по созданию качественно новых услуг и обеспечивающим конкурентные преимущества. Технология распознавания речи позволяет значительно упростить работу со стандартными запросами клиентов благодаря созданию приложений, в которых абонент может осуществлять выбор в меню с помощью голосовых команд.

2001. Avaya предлагает системы IVR для автоматического приема заказов в системе электронной торговли

Avaya заключила контракт с компанией QVC, лидером в области электронной коммерции, на поставку систем интерактивного речевого взаимодействия (interactive voice response - IVR) для расширения и модернизации системы автоматического приема заказов. QVC, капитализация которой составляет 3,6 млрд. долл., предлагает широчайший выбор товаров – от мебели и электроники до косметики и ювелирных изделий. Только в 2000 г. QVC приняла более 109 млн. телефонных звонков, и 43 процента заказов были сделаны с помощью автоматизированной системы. Системы Avaya IVR будут установлены в четырех штатах США. Они обеспечат одновременное взаимодействие с 3000 клиентов, автоматизируя процесс размещения заказа, проверки наличия заказываемого товара и проверки информации о счетах клиентов.

Голосовое меню IVR (Interactive Voice Response) представляет собой заранее записанные сообщения для маршрутизации входящих звонков. Клиент выбирает нужный пункт нажатием клавиш на телефоне и получает интересующую его информацию, либо связывается с определенным сотрудником/подразделением компании.

«Альфа-центр» предоставляет услуги по высококачественной звуковой записи интерактивных меню. Продуманная структура текста, гармоничное музыкальное сопровождение, четкий голос профессионального диктора привлекут покупателей и сформируют приятное впечатление о компании.

Цены на голосовые приветствия

Примеры наших работ по записи голосового меню IVR

IVR-меню для компании интернет-маркетинга

Запись голосового меню для телефонии

разработку оптимального алгоритма с учетом специфики товара/характера услуги. Сюда включена подготовка приветствия и сообщений, необходимого количества уровней с тем, чтобы обратившийся в компанию клиент с наибольшей вероятностью получил ответы на интересующие его вопросы;

озвучивание силами профессиональных дикторов. Если наговаривать текст голосами сотрудников, не имеющихся специальной подготовки, то разница будет ощутимой. Диктор, в отличие от непрофессионала, всегда говорит четко, грамотно, лаконично, с нужной интонацией и темпом, не придавая голосу лишних эмоций и в то же время приветливо. При необходимости наши дикторы запишут текст на нескольких языках;

настройку с возможностью тестирования и корректировки. К голосу подбирается соответствующее музыкальное сопровождение, сообщения распределяются в нужном порядке. Готовый проект тестируется с позиций удобства для потенциального покупателя.

Таким образом, вы получаете готовый к использованию эффективный проект для своего call-центра.

Как сделать голосовое меню удобным?

IVR используются многими компаниями, но не всегда они работают эффективно. Что нужно учитывать, чтобы у покупателя не возникало желания положить трубку?

Простота и понятность для покупателей любого возраста и социального положения. Интерактивный разговор не должен отпугивать, к примеру, пенсионеров.

Краткость во всем обязательна. Небольшое приветствие, лаконичные сообщения не отпускают клиента, не дают забыть начало разговора.

Минимум пунктов и уровней. Если клиенту нужно нажать немыслимое число кнопок прежде, чем он найдет ответ на вопрос – скорее всего, вы его потеряете.

В обиходе сегодня довольно часто можно встретить такое понятие, как IVR или Interactive Voice Response. Далеко не все знают, что это такое, хотя в реальной жизни сталкиваются с данной технологией чуть ли не каждый день. Давайте попробуем дать краткое представление о таких системах, описав их понятным общепринятым языком.

Что такое IVR?

Чтобы было понятнее, что представляют собой системы IVR, рассмотрим простейший пример. Большинство из вас наверняка обращались в сервисный центр мобильного оператора. Первое, что мы слышим при звонке, это приветствие и предложение нажать на определенную кнопку на мобильном устройстве, чтобы выбрать раздел, который максимально соответствует запросу в интерактивном меню. Что же представляет собой IVR? Это организация справочной системы, созданная на основе использования заранее синтезированных или записанных голосовых сообщений. Основная цель IVR – перенаправить пользователя в нужный раздел сервисного центра. Наивно полагать, что на другом конце линии действительно сидит человек и постоянно произносит одно и то же. Вместо этого в момент звонка срабатывает специальное приложение, активирующее воспроизведение приветственного сообщения. После этого, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, произойдет перенаправление в соответствующий раздел, где сработает выбор другого аудиотрека и будет выполнен голосовой синтез на основе назначенного заранее текста. Как вы можете сами заметить, IVR система представляется собой многоуровневую структуру с заранее определенными переходами по субменю.

IVR-системы: где они используются

В общих чертах должно быть уже понятно, что собой представляет IVR-сервис. Это далеко не единственный пример использования подобной структуры. Такие системы получили наибольшее распространение в call-центрах. В большинстве случаев они используются в следующих сферах:

— банковские организации;

— мобильная связь;

— страховые компании;

— наземные и воздушные перевозки;

— системы оплаты;

— крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предлагающие различные товары и услуги).

Как вы сами можете убедиться, мы привели только наиболее простые примеры. Правильная организация систем IVR сегодня позволяет привлечь клиентов в различных областях и повысить уровень обслуживания. При этом можно выделить системы, которые работают на основе действия с техническими устройствами, или по голосовым клиентским запросам. Так, например, в банке, чтобы узнать состояние счета, иногда требуется назвать несколько последних цифр договора или его полный номер.

IVR-системы: разновидности

Теперь давайте рассмотрим всю сложность систем IVR. Если рассмотреть их организацию, то можно легко понять, что они собой представляют. Самые простые структуры работают на основе записанных заранее сэмплов. Они не отличаются особой сложностью программного обеспечения. Если же говорить о крупных игроках на рынке, которые предоставляют своим клиентам возможность доступа к справочным системам, то здесь следует выделить следующие используемые технологии:

— TTS – речевое воспроизведение на основе текста;

— ASR – синтез речи;

IVR: основные принципы работы

Системы IVR работают на основе специально разработанных скриптов. Технология VXML получила наиболее широкое распространение. Данная технология предполагает адаптацию языка XML к голосовым приложениям. Так, к примеру, в платформе Call Manager Express, которая построена на базе технологий Cisco в случае поступления входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после обнаружения совпадений обращается к флэш-памяти и запускает скрипт VXML-IVR. После нажатия на кнопки на телефоне осуществляется обработка операций по DTMF. В результате происходит перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

IVR: настройка

Как уже было сказано, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет наиболее значимую роль. Именно это в некоторых случаях предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системы. Если в структуре присутствует слишком много различных интерактивных разделов или подуровней, абонент может просто в них запутаться. Плюс ко всему многие пользователи явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят вживую поговорить с оператором. В случае если на данный момент свободного оператора нет, необходимо предпринять некоторые шаги, чтобы система сообщила о примерном времени, в течение которого абонент еще будет находиться в очереди. Он также должен будет знать свою очередность. Ведь далеко не всем хочется находиться на линии и слушать надоедливую музыку. Кроме того, при звонках с мобильных устройств может взиматься плата за время ожидания.

Требования к записи приветствий IVR

Еще один важный момент, который необходимо рассмотреть при изучении систем IVR – это требования к записи приветствий. Вам уже должно быть немного ясно, что это такое. Теперь давайте посмотрим на некоторые важные моменты, которые связаны уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению. Сегодня запись сообщений IVR можно выполнить в компаниях, специализирующихся на этом. Короткие приветствия и описательную часть разделов вы также можете сделать и самостоятельно. В данном случае на первый план выходит выбор тембра женского или мужского голоса, а также музыкального сопровождения, если оно предусмотрено. Многие компании при записи аудио просят уточнить у заказчика, с какой интонацией должна произноситься та или иная фраза, в каком месте текста необходимо повысить или понизить тон, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и так далее. Отвечающий голос должен быть приятным на слух и ненавязчивым, чтобы у абонента не появилось желания повесить трубку. Это же касается и музыки. Следует с особой тщательностью подойти к ее выбору, ведь многим уже просто надоела одна и та же композиция Бетховена «К Элизе». Лучше использовать какую-нибудь незаезженную тему, которая будет не танцевальной или быстрой, а скорее расслабляющей. Абоненту также нельзя давать заснуть. Впрочем, в мире сегодня столько музыки, что явно есть из чего выбрать.

IVR-системы: преимущества и недостатки

Если говорить о выгоде, которую с внедрением таких систем может получить компания или предприятие, то она вполне очевидна. Абонент, таким образом, сможет получить именно ту информацию, которая его интересует. К тому же система работает постоянно, что означает, что доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи. К недостаткам систем такого типа можно отнести переизбыток подуровней, на которые осуществляется перенаправление. Это приводит к тому, что человек просто теряется в них. К тому же, в зависимости от пакета мобильного оператора за звонки в сервисные центры может взиматься плата. Однако многие организации сегодня переходят на использование номеров, звонки на которые не тарифицируются ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны компаний, занимающихся обслуживанием городских телефонных номеров.

Заключение

Если подводить краткий итог, то в данной статье была изложена вся информация, необходимая для понимания систем IVR. Кроме того, мы на простых примерах объяснили, что собой представляет IVR-система. Техническая сторона вопроса не особо затрагивалась, так как абоненту, который пытается получить информацию консультативного характера это и не требуется. Для общего представления о принципах функционирования систем IVR данного материала будет вполне достаточно.