Обратный звонок. Эксперимент
Это история эксперимента. Нам стало интересно, а как скорость перезвона может влиять на конверсию сайта и продажи. 10 июля мы заказали обратный звонок на 17 сайтах.
Тему выбрали горячую, конкурентную - авто. Автодилеры плачут, что продажи летом упали. По всем законам рынка нас должны буквально разорвать голодные продажники.
Ровно в 10:00 утра. Наш менеджер Роман пришел в офис и с коллегами заказал обратный звонок сразу на 17 сайтах. Но, что-то пошло не так…
Уже на 15-й секунде перезвонили из Pragmaticar и это определенно вдохновляет. Следом Ауди Варшавка. На 24-й минуте позвонили из Ауди Добролюбова — неплохо. Рольф и Авантайм уложились в 1 час.
Через полтора часа пошли аутсайдеры. Среди них сторожилы авторынка Москвы: Борисхоф, Genser, Мерседес Звезда Столицы и ближе к вечеру Тойота Внуково. У Genser в логотипе написано: «возможность быть лучшим». Мдаа…..
Но и это не самое страшное.
Оказалось что Обухов, Киа, Меркури Авто вообще не перезванивают клиентам. И это после миллионов сожженых в директ и adwords. А машины в заказе мы отмечали свыше 1 млн. руб.
Больше всех позабавил конечно Порше Москоу. Им был отправлен запрос на покупку Porsche Panamera за $150 000. Они любезно прислали имейл:
Обещание быстрого обратного звонка - запыленный клондайк вашей конверсии
Все мы ценим свое время и деньги. Когда нам нужно что-то купить, мы посещаем десятки сайтов. Делаем экспресс-сравнение цен и условий. Зачем? Да просто мы хотим избежать покупки на плохих условиях.
Один звонок, от еще одной компании, поможет нам получить одно дополнительное предложение по цене. Задумайтесь, вот вы зашли на сайт, мониторите условия. На какой из 3-х вариантов вы с большей вероятностью бы отреагировали:
1. Мы перезвоним вам.
2. Мы перезвоним вам за 2 часа.
3. Мы перезвоним вам за 8 секунд.
Обратный звонок за 8 сек. повышает как конверсию, так и шанс закрыть сделку
Когда мы планируем покупку, деньги, как правило, у нас уже готовы. Очевидно, что у первых 5 позвонивших компаний шанс организовать встречу и закрыть сделку на порядок выше чем у последних. Про тех, кто не позвонил, я молчу.
Вот, послушайте нарезку как реагирую люди на обратный звонок за 8 секунд.
Объявив клиенту свое предложение раньше других, мы имеем больше времени на отработку возражений. Черт побери, да даже сам факт того, что компания «шустрая» говорит о том, что с нейможно иметь дело.
А, чуть не забыли о счастливом конце истории.
Илья приобрёл свой Q7, зато в офисе стал появляться немного позже — всё же Camry 3.5 была шустрее:)
На вашем сайте будет отображаться кнопка обратного звонка со значком трубки. Кнопка постоянно находится на виду, привлекает внимание и склоняет к нажатию. Нажав на неё, посетители смогут заказать звонок.
Виджет анализирует поведение посетителя на сайте. Когда поведение пользователя с большой вероятностью говорит о том, что ему нужна консультация – он задержался на какое-то время или крутит страницу постоянно вверх и вниз, сервис показывает всплывающее окно и предлагает ему заказать звонок-консультацию. По нашей статистике это увеличивает конверсию на несколько десятых процента.
После того, как клиент заказал звонок, сервис отправит письма об этом на вашу почту. В отчёте будет подробная информация о посетителе. Это позволяет вам быстро среагировать на заявку.
Вы можете настроить, чтобы сервис информировал вас о том, что заказан звонок или что менеджер не взял трубку. Также можно настроить, чтобы даже посетителю после разговора была отправлена SMS с номером менеджера. Клиент не потеряет контакты компании и сможет в любой момент с вами связаться.
Вы настраиваете график работы, когда вам удобно принимать звонки. Если посетители приходят в нерабочее время, то сервис предлагает выбрать время, когда им будет удобно заказать звонок и система автоматически позвонит вам и клиенту в указанное время. Так вы не забудете ни об одном звонке! Система думает за вас.
Если вам нужно делегировать управление аккаунтом в Envybox, но при этом вам надо разрешать разным пользователям только определенные действия, то вы можете создать несколько пользователей в одном аккаунте. Для каждого пользователя можно настроить свои права. Например, бухгалтеру будет доступна только функция пополнения счёта, а менеджеру функция обработки заявок.
Мы не прячемся за стенами ООО, как другие компании, мы – люди, такие же как и вы. Готовы отвечать на ваши вопросы в любое время там, где вам удобно: ВКонтакте, Facebook, WhatsApp, Viber, обратному звонку, по телефону, по E-mail и лично! Нам не важно по какому каналу связи вы обратились, вы можете быть уверены, что мы проявим настоящую заботу, ведь нам действительно не всё равно на наших клиентов.
Виджет анализирует поведение посетителя на сайте и, когда он собирается уйти с сайта, показывает всплывающее окно и предлагает ему заказать звонок. По нашим данным это увеличивает конверсию на несколько десятых процента.
После того, как посетитель ввёл номер телефона в форме на сайте, сервис автоматически звонит вашему менеджеру и, как только он возьмёт трубку, автоматический диктор предупреждает менеджера, что клиент заказал звонок, назовет имя клиента, UTM-метки, а затем звонит клиенту. После дозвона клиенту, сервис объединяет оба вызова в единый разговор мендежера с клиентом. После разговора, сервис надёжно сохраняет запись разговора и вы можете в любой момент её прослушать.
Каждый разговор клиента с вашим менеджером мы надёжно и бережно храним 10 лет. Вы в любой момент можете обратиться к нему и прослушать весь разговор от начала до конца.
После того, как состоялся разговор с клиентом или менеджер не поднял трубку, сервис отправит отчёт об этом на вашу почту. В отчёте будет подробная информация о посетителе, менеджере и разговоре. Также в письме будет ссылка на запись разговора. Сервис ежедневно присылает отчет о том, сколько было посетителей на сайте, сколько из них заказали звонок, сколько из них отвечено, сколько пропущено.
Настройте кнопку звонка полностью под стилистику своего сайта. Вы можете настроить цвет, форму, текст на кнопке. Кнопка очень органично впишется в дизайн вашего сайта и не будет выглядеть чужеродной.
Если вы уже используете IP-телефонию у себя в компании, то можно подключить её к Envybox и стоимость минуты разговора сократиться вдвое, т.е. станет 2 РУБ. вместо 4 РУБ. Почему так происходит? Мы не платим за звонки на IP АТС, поэтому и с вас не берём за это деньги!
Вы можете настраивать сколько угодно филиалов. У каждого филиала свои телефонные номера. При заказе звонка клиенту будет предложен выбор в какой филиал обратиться. В качестве филиалов могут быть отделы или даже конкретные сотрудники. Это удобно, если ваши клиенты знают к кому конкретно они хотят обратиться.
Сервис даёт выбор клиенту, позвонить сразу же после заказа звонка или же выбрать другое удобное для него время (в рамках вашего графика работы). Этот выбор сервис предоставляет также и в нерабочее время. Например, клиент зашел на сайт вечером, а звонок может заказать на утро следующего дня. Система вас соединит с клиентом автоматически в указанное время.
Вы можете показать окно заказа звонка Envybox при нажатии на любую кнопку на вашем сайте. У многих на сайте уже есть кнопка «Заказать звонок» или «Получить консультацию». Вы можете настроить сервис так, чтобы при нажатии на неё открывалось наше окно заказа звонка. Вам не нужно прибегать к помощи программистов и вы очень быстро получаете на сайте полноценную форму заказа обратного звонка, которая автоматически соединяет вас с клиентом за секунды. Для этого нужно у ссылки или кнопки всего лишь прописать параметр href со значением #callbackwidget.
Если у вас на сайте есть формы, в которых посетители вводят номера телефонов, например форма заявки, заказа или обратного звонка, наш сервис позволяет автоматически звонить с этих форм. Это позволяет, например, полностью скрыть присутствие сервиса на сайте, но оставить вау-эффект от моментального перезвона.
Бывает такое, что хулиганы или конкуренты заказывают звонок на сайте на чужие номера. Это отнимает ваше время и деньги, создаёт конфликтные ситуации. Мы предусмотрели функцию, которая позволяет заблокировать таких людей и они больше не смогут вам навредить.
Вы получили заявку на перезвон в нерабочее время и решили позвонить клиенту сразу же, или же решили после разговора позвонить клиенту снова, вы сможете перезвонить в один клик из личного кабинета. Это удобно так как сохранится запись разговора.
Настройте всплывающее окно виджета полностью под дизайн сайта. Вы можете настроить цвет, прозрачность, цвета фонов и шрифтов.
Брендируйте окно виджета. Загрузите логотип компании или фотографию менеджера, и ваше окно будет полностью соответствовать вашему фирменному стилю, станет вызывать больше доверия.
Мы конечно постарались подобрать тексты, которые максимально привлекают внимание и заставляют посетителя оставить свой телефон, но вы под свой бизнес можете настроить узкоспециализированные тексты, которые будут работать именно в вашей нише. Например, вместо предложения перезвонить вы можете предлагать узнать про скидку или персональное предложение.
Настройте интеграцию с amoCRM и на каждый звонок мы создадим контакт и сделку. Если сделка будет уже открыта мы обновим информацию о ней. Также мы передадим в amoCRM информацию о посетителе, UTM-метки и запись разговора. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.
Настройте интеграцию с Битрикс24 и на каждый звонок мы создадим лид и задачу. Если лид уже создан, мы обновим информацию. Также мы передадим в Битрикс24 информацию о посетителе, UTM-метки и запись разговора. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.
Мы передаём информацию о заказанных звонках в систему сквозной аналитики Roistat, она позволяет посмотреть сколько денег вам принёс каждый обратный звонок. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.
Мы передаём информацию о заказанных звонках в Google Tag Manager. Куда дальше отправлять информацию, зависит только от вашей фантазии. Например, можно отправить дальше информацию в Яндекс.Метрику и Google Analytics. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.
Интеграция с Yagla нужна, чтобы отследить какие заголовки приводят к заказам обратного звонка, а какие нет и выбрать наиболее эффективный. Наш виджет совместно с этим сервисом может довести конверсию практически до идеала!
Вы можете оповещать сторонние (ваши или чужие) скрипты о звонках из нашего сервиса, посредством отправки WebHooks-уведомлений. Для этого просто укажите URL, на который вам будет отправлен WebHook.
Данная функция позволяет показывать виджет только посетителям с определенных регионов и городов. Это позволяет не тратиться на звонки тех посетителей, которые возможно не являются вашими клиентами чисто географически, но могут попасть на сайт и пожелать бесплатно проконсультироваться без цели заказать у вас товар или услугу.
Функция «Удиви клиента» позволяет увеличить продажи за счет вау-эффекта. Лучше всего объяснить, как это работает на примере. Посетитель заказал звонок на сайте и вы поговорили с ним по поводу покупки вашего товара. Наш сервис запомнил его, и начинает пристально следить за ним. Прошло две недели и этот посетитель снова зашел на ваш сайт. В это время наш сервис сразу заметит его и пришлет вам письмо с информацией об этом посетителе и записью последнего разговора с ним. Вы слушаете разговор, вспоминаете, что он хотел и сразу звоните ему: «Здравствуйте! Мы разговаривали с вами пару недель назад. Хочу узнать как у вас дела?» Человек думает: «Вау, вот это магия, как они узнали, что я думаю об их товаре, видимо у нас с ними космическая связь и принимает решение о покупке продукта в вашей компании».
Если клиент при заказе звонка оставил имя (или ранее вводил на другом сайте, использующем Envybox!), то менеджеру оно будет озвучено в приветственном сообщении нашим автоматическим диктором. Менеджер сможет сразу приветствовать клиента по имени! Помимо этого можно настроить проговаривание UTM-меток, например, поисковой фразы, по которой пришел клиент. Менеджер сможет сразу смекнуть на какую тему пойдёт разговор и что предложить клиенту, чтобы удовлетворить конкретно его потребности.
«Купить или не купить?» «Позвонить сейчас или сделать заказ позже?» «Хороший товар, но, может, найдется лучше?» Пока вы сомневаетесь, взвешиваете все за и против и вот-вот готовы уйти с сайта, перед глазами всплывает заманчивое предложение: «Перезвоним через несколько секунд». «А почему бы и нет?» — думаете вы, вводите свой номер телефона и через полминуты, не отдавая денег за связь, уже задаете уточняющие вопросы менеджеру по продажам.
Так работают сервисы обратного звонка, которые сегодня установлены на многих продающих сайтах. Говорят, что они повышают конверсию сайта в разы. Узнаем же о них поподробнее.
Как это работает
Существует огромное количество всевозможных сервисов обратного звонка: callbackhunter.com, redconnect.ru, perezvoni.com и многие другие. Установить их на сайт совсем не сложно — это займет всего несколько минут.
Кирилл Брагин
,
— Каждый из сервисов предлагает простую интеграцию с сайтом: надо вставить небольшой код в шаблон либо установить плагин — и готово. Специальные знания потребуются только для индивидуальных решений.
После этого на сайте появляется форма обратной связи (например, телефонная трубка). Когда клиент нажимает на нее и вводит свой номер телефона, сервис набирает номер менеджера (если не берет трубку один, автоматически набирается номер второго) и номер клиента. В итоге звонки соединяются в единую линию, и начинается общение. Весь процесс занимает считаные секунды.
— На сайте этот сервис может выглядеть по-разному: как кнопка «заказать обратный звонок», «перезвоните мне», форма «заказать консультацию» или «звонок с сайта». Это дополнительный вид коммуникации, благодаря которому менеджеры компании могут связаться с клиентом сразу после того, как он оставил заявку на звонок, причем соединение может происходить автоматически.
Что это дает
Кроме своей основной функции — возможности в считаные секунды связаться с клиентом и предотвратить его уход с сайта без покупки — сервисы обратного звонка, в зависимости от своего функционала, могут принести компании, которая его использует, много полезной информации. Например, определить город, из которого «пришел» клиент, ключевой запрос, который привел его к вам, а также отличить новых посетителей от тех, кто уже заходил на сайт раньше. Кроме того, во многих сервисах предусмотрена возможность записывать разговоры, что позволяет руководителям компании оценивать и корректировать работу своих менеджеров-консультантов.
Дмитрий Теплов
,
— Сервис обратного звонка, которым пользуемся мы, хранит данные о людях, уже заказывавших звонки на других сайтах, подключенных к системе. Так что, когда человек оставляет у нас на сайте заявку, мы уже знаем его имя и номер телефона. Кроме того, сервис позволяет отслеживать статистику по пользователям, ранее уже заходившим к нам на сайт. Если человек интересовался нашими прицепами, например, 17 дней назад, мы в режиме реального времени получаем уведомление о том, что он зашел снова. Пользователи охотно оставляют заявки, задают вопросы. У них есть возможность выбрать время, в которое им будет удобнее всего пообщаться. Кроме того, если пользователь зашел на сайт в нерабочее время (когда сотрудников компании нет в офисе), он может не заказывать звонок, а написать сообщение. С момента, когда у нас сайте появился виджет с возможностью заказать обратный звонок, число поступающих с сайта обращений увеличилось на 30-40%.
Новые возможности дают такие сервисы и покупателям
Ольга Стрижко
,
генеральный директор «Текми»:
— Во-первых, сервис пригодится, когда человек ищет в интернете нужную ему услугу или товар, находит один или несколько вариантов, но в данный момент ему неудобно говорить по телефону, чтобы задать уточняющие вопросы. Оставив свой контактный номер и указав удобное время для звонка, он получит консультацию именно в это время.Во-вторых, сервис будет полезен в ситуации, когда в пиковое время дня все линии в компании могут быть заняты и человек не смог дозвониться до оператора. Но освободившийся консультант первым делом обязательно свяжется с человеком, оставившим запрос и свои данные, и ответит на все вопросы.
Сколько это стоит
Стоимость пользования сервисами обратного звонка зависит от тарификации: поминутной или за лид (контакт). Часто виджет обратного звонка предоставляется бесплатно, а платите вы только за услуги связи.
Алексей Виноградов
,
владелец сервиса по ремонту iPhone в Екатеринбурге:
— Мне постоянно приходят заявки с сервиса — по пять-шесть заявок в день. Стоимость, в принципе, достаточно низкая: я плачу всего четыре рубля за минуту разговора с клиентом. Это на 100% себя окупает.
Дмитрий Теплов
,
директор ООО «Краснокамский РМЗ» (производитель прицепов «Экспедиция»):
— Мы платим за пользование сервисом по факту соединения с клиентом. В среднем стоимость разговора составляет около 120 рублей. Это вполне адекватная цена, учитывая, что число наших потенциальных клиентов исчисляется десятками, а не сотнями или тысячами. Использование сервиса будет оправданным до тех пор, пока стоимость каждого привлеченного таким способом клиента будет ниже, чем прибыль, которую он принесет.
Перезванивать или «чатиться»?
Сервисы обратного звонка с сайта сейчас невероятно популярны. Ими пользуются интернет-магазины, компании, которым важно обслужить клиента здесь и сейчас (иначе велик риск его потерять), фирмы из сегмента электронной коммерции и других услуг, где основным каналом продаж является сайт, а также те, у кого повышена нагрузка на «входящих» операторов: «горячие линии», консультационные службы, курьерские или логистические компании, банковские или страховые организации. В общем, такой сервис интересен всем, кто в силу особенностей своей работы особенно рискует пропустить входящий звонок от клиента.
Но существуют и альтернативные средства связи с клиентами через сайт: онлайн-чаты, формы обратной связи, бесплатные «горячие линии».
Наталия Жеребенкова
,
директор по маркетингу компании Pozvonim.com:
— В случае с чатами оператор не всегда может быть на связи, и порой вы будете «стучаться в пустоту». Переписка в чате длится гораздо дольше, чем телефонный разговор, а сомнения клиента решаются неоперативно. Кроме того, отсутствует эмоциональная составляющая разговора, поэтому оператор чата так или иначе будет склонять клиента дать свой номер телефона, чтобы связаться с ним голосом и убедить в необходимости покупки. Формы обратной связи часто содержат немыслимое количество полей, и людям с первого раза не удается их заполнить — это сильно раздражает. И даже если в форме всего два поля — имя и телефон — связь с менеджером по продажам произойдет после того, как информация сначала упадет к нему на почту, а потом найдется время для звонка. Это может растянуться на день, и если клиент оставил заявки на нескольких конкурирующих сайтах, то в битве за клиента победит самый быстрый. Недостатки бесплатных «горячих линий» в том, что даже если вам хватит терпения пройти все ступени автоматического приветствия и попасть на нужный департамент, не факт, что вы с ним сразу свяжетесь — возможно, еще несколько минут придется ожидать своей виртуальной очереди. Преимущество сервиса обратного звонка в том, что он учитывает все недостатки других способов связи.
Захватить или разозлить?
Несомненно, у сервисов обратного звонка есть свои плюсы: для компаний-продавцов — повышение конверсии сайта и еще один способ «захватить» потенциального клиента, для покупателей — возможность при необходимости бесплатно и очень оперативно связаться с продавцом. Но есть и минусы: например, некоторая назойливость сервиса, которая многих раздражает. На какой же стороне перевес и устанавливать ли этот сервис на сайт?
Ольга Стрижко
,
генеральный директор компании «Текми»:
— Сейчас большинство людей предпочитают связаться с интересующей их организацией моментально — по почте или звонком. Однако, столкнувшись с ситуацией, когда моментальная связь невозможна по указанным выше причинам, дополнительная опция поможет сохранить потенциального клиента. Раздражающий фактор здесь, на мой взгляд, стремится к нулю, так как человек сам осознанно оставляет свои данные для связи. Даже если за то время, пока вы ему перезвоните, он передумает или определится с покупкой в другом месте, ваш звонок воспримется абсолютно нормально. Более того, сохранив этот контакт как заинтересованный, спустякакое-то время можно перезвонить ему, предложить сопутствующие товары или услуги, сообщить об акции или скидках. Тут главное — не переусердствовать и не начать надоедать звонками, а тонко проработать предложение, которое заинтересует человека.
Ярослав Мешалкин
,
партнер сервиса опросов WebPollMe.ru:
— Назойливость, причем назойливость «в лоб», конечно, раздражает. Посетителя просят оставить телефон, хотя в большинстве случаев он уходит с сайта как раз потому, что не хочет «продолжать с ним общение». Еще один недостаток сервисов обратного звонка — узкий функционал. Альтернативой ему может стать сервис опроса. Принцип его действия таков: когда посетитель уходит с сайта, перед ним точно так же появляется всплывающее окно, но в нем не предложение оставить телефон, а опрос: например, «Почему вы уходите?» (не устраивает ассортимент, цена, любой другой вариант) или «Что мы могли бы улучшить на сайте?» (юзабилити, описание товаров). Вместе с тем есть и поле для контактов посетителя, если он все-таки хочет, чтобы с ним потом связались. Но это необязательно телефон — может быть и e-mail, что гораздо комфортнее для интровертов. Таким образом, сервис опросов вовлекает посетителя в диалог, предлагает оставить обратную связь (аналог «книги жалоб и предложений») и только потом контакты.
Кирилл Брагин
,
руководитель агентства интернет-технологий GoodSellUs:
— Обратный звонок — все еще наиболее простой и быстрый способ наладить связь между клиентом и продавцом. Заметность и некоторая навязчивость способствует широкому охвату аудитории — вряд ли потенциальному клиенту удастся уйти с сайта, не узнав, что можно связаться с оператором/менеджером немедленно. И это хорошо конвертируется в продажи. С другой стороны, сервисы обратного звонка весьма агрессивно подходят к работе с посетителями сайтов: вам неоднократно придется закрывать выехавшую панель с предложением связаться с менеджером прямо сейчас либо закрывать модальное окно, где будет написано, что вы на сайте уже столько-то минут, а еще не отдали все свои деньги за их прекрасные товары. Одним словом, обратные звонки — это и очень удобно, и крайне раздражающе.
Ярослав Вахитов
,
генеральный директор ОАО «Мэлтор»:
— Не думаю, что данный сервис устарел. Он актуален, ведь у него появляются новые опции, например, ограничение возможного времени связи с менеджерами (например, с 8:00 до 22:00), чтобы тебя в три часа ночи не будили клиенты из Владивостока, как это было раньше. Также пользователи теперь могут написать сообщения-вопросы. Идет идентификация имен пользователей и источников трафика, что позволяет измерять их эффективность. Другой вопрос, что такие сервисы уже используют почти все и это становится некоей must-be-опцией, а не wow-эффектом.
— На сегодняшний день сервис обратного звонка продолжает оставаться актуальным инструментом для многих компаний и способствовать превращению посетителей в лиды. Конечно, в подобных сервисах есть факторы, напрягающие пользователей. К примеру, меня раздражает навязчивость, которой можно было бы избежать благодаря грамотной настройке. Если тщательно подойти к выбору сервиса, профессионально настроить все параметры и акцентировать его именно на помощь пользователю, то он обязательно принесет вам результат, а следовательно, такой сервис просто необходим для продающего сайта.
В любом случае, для тех, кто не уверен, нужна им такая функция на сайте или нет, обычно предусмотрен бесплатный тестовый период, в ходе которого можно понять, хотите ли вы говорить своим клиентам: «Мы перезвоним вам через несколько секунд».
Сравнение проводилось классическим способом - по количеству плюсов и минусов. Не оценивал только стоимость - т.к. это параметр очень уж субъективный - дешевый сервис может оказаться никому не нужным, в то время как самый дорогой будет отрабатывать каждую вложенную копейку. Так что тут пусть каждый решает самостоятельно.
Итак. Порвав все мыслимые и немыслимые шаблоны - начну сразу с первого места.
И проблема и благо этого варианта в том, что «кнопка в сайт» подвержена влиянию.CSS страницы, а потому для корректного отображения текста в кнопке ее иногда нужно заворачивать в с кастомным стилем.
Третий вариант – как раз POP-UP, по умолчанию выключенный. У него настройки скромнее – можно только настроить надпись и время задержки выдачи. Да и само окно выглядит невзрачно. Зато им крайне удобно пользоваться с экрана смартфона.
Из минусов дополнительно стоит отметить крайне скудный «пакет халявщика» - при регистрации дается всего 5 соединений. Протестировать и настроить поведенческие факторы виджета в таком случае представляется маловероятным.
Очень уж мне тут понравился пункт «Ловить тугодумов» - просто верх уважения к посетителям вашего сайта.
Помимо основного функционала (типа записи звонков и отправки лидов на почту и телефон) у Rocket Callback есть несколько полезных опций. Например - так же как и в Callback Hunter посетители, заказавшие звонок через Rocket Callback , могут получать СМС с именем менеджера. Еще один плюс – можно установить вызов виджета на свою кнопку.
Но минусов, увы, больше.
Во-первых, нет подмены номера. Ни на стороне клиента, ни на стороне оператора.
Во-вторых, не работает защита от желающих уничтожить ваш бюджет на звонки по телефонам типа 8-999-2222222. Хорошо, что хотя бы есть бан по IP и номеру телефона.
В-третьих, звонок от посетителя снова не пришел на мой рабочий номер с добавочным. Запись звонка показала, что посетитель-то дозвонился, вот только ответила ему девушка с ресепшена, соединение с которой идет после стандартного голосового меню.
В-четвертых – посетитель снова будет общаться с пустотой, если оператор не возьмет трубку.
Тонкая настройка дизайна и изменения надписей – тоже не про Rocket Callback .
В довершение ко всему, в письме о состоявшемся звонке криво указана ссылка на прослушивание записи в ЛК – я попадал просто на пустую страницу.
Для тестирования сервиса сейчас дают всего 7 минут, хотя еще в марте давали 20. Да и СМС-ки от сервиса с кириллицы перешли на транслит. Видимо, конторе приходится потуже завязывать пояса.
При оплате сервиса нет скидок для оптовых закупок тарифицируемых минут. Все просто – каждые 50 минут общения с клиентами стоят 7$. Других тарифов просто нет. Тем самым мы получаем стоимость одного усредненного трехминутного разговора в районе 22,5 рублей по курсу на момент написания обзора. И вот это уже интересно, т.к. это самая низкая цена контакта!
Последующие оттестированные сервисы слишком сильно оторвались от лидеров. И чтобы не получилось «простыни» - их описание в спойлерах.
4 место - 2Calls
Основной минус сервиса – нет возможности полностью отключить POP-UP, кроме как выставить сверхвысокое время задержки. Проблема здесь заключается не только в том, что это может бесить посетителя, но еще и в правилах размещения рекламных материалов в различных системах. Например Яндекс.Директ и Яндекс.Маркет нещадно выкидывают из выдачи сайты, на которых есть POP-UP, открывающийся без ведома и желания посетителя. Такие случаи пока что редки, потому что модераторы далеко не всегда успевают дождаться всплывающего окна, но тем не менее – имеют место быть.
Менее критичный минус – в личном кабинете невозможно послушать запись звонка, файл приходится каждый раз скачивать.
Не понравилось мне и то, что после ввода номера телефона в POP-UP’-е «отсчет» не срабатывает, и сразу же имеется еле заметная форма уведомления владельца сайта о не успевшем за отведенное время звонке. Это сначала смущает, пока не прошли заявленные секунды, а потом раздражает, потому что при клике на нее ничего не происходит.
Обращает на себя внимание и фраза «Расскажите о нас друзьям» на POP-UP’е, с кнопками социальных сетей под ней. Я-то, наивная душа, полагал, что восторженный обратным звонком посетитель сайта «лайкнет» интернет-магазин, который его обрадовал качественным сервисом. Но нет - 2Calls таким образом рекламирует сам себя! И на странице лайкнувшего появляется ссылка на сайт сервиса. Со стороны 2Calls это не очень красиво по отношению к своим клиентам.
На мобильных устройствах неудобно кликать на кнопку вызова виджета – она не масштабируется в зависимости от размера экрана, а остается маленькой. Попасть в нее иногда бывает трудно, особенно на ходу. Зато открывающееся после нажатия окно выглядит классно и удобно. Если бы не одно «но» - почему-то разработчики посчитали, что номер мобильного телефона должен начинаться с «+1…», а не «+7…»
Мобильный виджет 2Calls – выглядит хорошо, но с вводом номера есть сложность.
Получается, что в самом дешевом тарифе стоимость одного разговора будет в районе 56 рублей, а в самом выгодном – 34.
Главная проблема снова связана с периодом использования тарифа. Оставшиеся к концу месяца минуты сгорят.
Стоит обратить внимание на то, что СМС-ки, отправляемые пользователю и владельцу сайта, необходимо оплачивать по курсу 10 СМС – 1 минута.
Кроме того, минуты списываются за любой звонок, даже если они длился буквально пару секунд. В свете этого опция бана может крайне пригодиться, если кто-то вдруг решит подпортить Ваш бюджет – защиты от дурака набора номеров типа +7-999-222-22-22 у 2Calls тоже нет.
5-6 место - Chaser
POP-UP Chaser .
Лично у меня сложилось впечатление, что HookMyVisit сделан «на коленке». Это ощущение вызывает и сайт, и личный кабинет, и сам виджет. Но это, конечно же, только мое личное впечатление.
По какой-то неведомой мне причине при загрузке сайта кнопка виджета появляется и тут же исчезает. И увидеть ее снова можно только если прокрутить страницу вниз. При этом если сначала прокрутить страницу, а потом снова вернуться наверх – виджет снова исчезает. Зачем это было нужно? А если у меня «короткий» сайт, на котором получилось обойтись без прокрутки? Или горизонтальный слайдер?
Самое ужасное, что в тот день, когда я поставил код HookMyVisit на свой сайт – я не смог протестировать сервис! На все попытки заказать обратный звонок я видел только доходящий до нуля отчет. Звонок не уходил ни мне, ни «клиенту». И даже СМС-ки или e-mail с данными посетителя не было.
На следующий день виджет заработал как ни в чем не бывало. В настройках я ничего не трогал, и поэтому для меня до сих пор остается загадкой, что это было – ведь до офиса HookMyVisit я в тот день дозвонился без проблем, как раз через их виджет на сайте.
С ценой – интересно. Понять ценообразование по самому сайту было достаточно непросто, тем более, что никакой другой сервис подобной тарификации не предлагает. Поэтому мне пришлось обратиться за помощью к менеджеру этого сервиса, который в несколько гротескной форме и пояснил все особенности.
Тарифы HookMyVisit – оригинальная тарификация в зависимости от посещаемости сайта.
Действительно, пакет зависит от количества посетителей на сайте в месяц и в день. На самом деле оригинальная идея. Но, к сожалению, не представляется возможным напрямую сравнить с конкурентами стоимость одного клиента, так как количество звонков будет сильно зависеть еще и от тематики сайта.
Но, тем не менее, «давайте посчитаем, уважаемые кроты». Хотя бы на примере одного из сайтов, которые я веду. Посещаемость – около 3,5-4 тысяч человек в сутки. В день они получают через обратный звонок около 25-30 звонков, что близко к указанной на сайте HookMyVisit информации. 20 рабочих дней в месяц по 30 звонков – итого 600. В таком случае - средний разговор через HookMyVisit будет обходиться в 165 рублей. На младших тарифах ситуация еще хуже: около 250 рублей за звонок! Чрезмерно дорого. И это при том, что функционал очень сильно уступает конкурентам, а на мобильных устройствах HookMyVisit вообще не отображается.
8 место - Clientcaller
Учитывая среднюю продолжительность разговора в 3 минуты, мы получим, что звонок в Clientcaller будет стоить от 28,6 до 36,6 рублей. Но нужен ли вам такой обратный звонок даже за такие деньги? При том, что нет ни «защиты от дурака», ни черного списка!
Заключение
Как я и предполагал - подобрать идеальный callback-сервис у меня не получилось. С основной задачей они все, конечно же, отлично справляются - соединяют оператора и клиента за 20-30 секунд (вместо 2-3 часов, как было раньше).Но дьявол, как всегда, в деталях. У всех есть свои плюсы и минусы. Кто-то подкупает своей уникальностью и работоспособностью (RedConnect), кто-то функциональностью и общей крутостью (Callback Hunter), а кто-то низкими ценами (Rocket Callback).
Мы, в результате, остановились на RedConnect e как на «золотой середине». Да, сервис не без недостатков - отсутствие настройки повенедческих факторов и геотаргетинга огорчает. Хотя геотаргетинг, как я понял из общения с менеджером, запилят через месяц-два. Но количество плюсов, совместный браузер и «средняя по больнице» цена делают этот сервис более привлекательным, чем все остальные, к тому же - Добавить метки
Зачастую после проведения собеседования соискатель узнаёт не сразу о принятом решении по поводу своей кандидатуры. Менеджер по подбору персонала обещает перезвонить и сообщить о результате. Как же воспринимать это обещание: как вежливую форму отказа в трудоустройстве или, действительно, как обещание перезвонить? Эксперты высказали интернет-журналу «Деньги и Карьера» свою точку зрения на этот счёт, а также дали советы для соискателей, чтобы собеседование имело для них положительный исход.
Для любого соискателя собеседование - серьёзное испытание, по ощущениям сравнимое со сдачей экзамена. Во-первых, необходимо сохранять спокойствие, показать уверенность в себе и скрыть существующее волнение, если оно есть. Во-вторых, нужно произвести впечатление на HR-менеджера, показать свой профессиональный уровень. В общем, необходимо показать себя с лучшей стороны. Другой вопрос: как это всё оценит он - менеджер по персоналу? Когда сомнений на счёт кандидатуры соискателя нет и он подходит по всем параметрам, то чаще всего решение ему сообщается сразу же. Однако не всегда всё складывается по идеальному сценарию. У рекрутёра могут возникнуть сомнения на счёт кандидата и ему требуется время для принятия взвешенного решения. И тут звучит дежурная фраза: «Мы вам перезвоним». Что же она означает?
Позвони мне, позвони...
По данным опроса Исследовательского центра портала «Superjob.ru» , 68% россиян воспринимают эти слова как отказ в трудоустройстве. «Это значит, нет смысла ждать, нужно искать другую компанию!», — поясняет бухгалтер из Краснодара. «Очень много раз слышала, и 95% не перезванивают, значит, жизненный опыт подсказывает - однозначно отказ», — уточняет рабочая по двору из Красноярска. «Обычно я воспринимаю обещание перезвонить как отказ, в редких случаях в компаниях, где есть якобы психологи, которые таким образом испытывают кандидатов, — заставляют ждать. У меня в голове одно, если не берут на работу, то сразу скажите - нет, чтобы человек не терял времени и искал работу дальше», — дополняет респондент из Минеральных Вод.
20% понимают эту фразу буквально. «Воспринимаю как обещание, которое никто не собирается выполнять», — говорит коммерческий директор из Волгограда. «Всегда так говорят, и потом перезванивают: либо с приглашением на работу, либо сообщают о выборе в пользу другого кандидата», — сообщает инженер из Санкт-Петербурга.
Ещё 12% не определились с подходящей формулировкой. «Перезвонят только в случае положительного ответа. В случае отказа не затруднят себя это сделать», — комментирует бизнес-контролёр из Санкт-Петербурга. «Варианты бывают разные (в зависимости от культуры и профессионализма): нормальные люди звонят или присылают письма, а особо важные и занятые себя не утруждают каким-либо ответом», — добавляет специалист по эксплуатации зданий из Москвы.
Действуем по ситуации...
Любопытно, что менеджеры по персоналу на данный счёт имеют другую точку зрения. В целом же, у них складывается диаметрально противоположная картина оценки ситуации. В ходе опроса Исследовательского центра портала «Superjob.ru» 56% HR-специалистов сообщили, что фраза «Мы вам перезвоним» чаще всего означает обещание перезвонить. «Означает, что окончательное решение не принято, дальнейший поиск, но это не значит отказ. В нашей компании перезванивают в любом случае, как положительного, так и отрицательного решения в отношении того или иного соискателя»; «Даже если соискатель понравился, мы берём тайм-аут. Стараюсь отправлять письма с отказом, но не всегда и не всем получается: просто большая загрузка. Я сразу предупреждаю, чтобы звонили сами»; «Обещаю перезвонить в случае положительного ответа. Сразу говорю, что в случае отказа не перезваниваю. Сообщаю, до какого времени стоит ожидать звонка, а после какой даты приглашения точно не последует», — объясняют они.
31% признался, что эти слова означают отказ в трудоустройстве. «Если я говорю подобную фразу, значит, кандидат не произвёл должного впечатления, и я отказывая. По прошествии 2-3 дней обязательно оповещаю об отказе в трудоустройстве, как правило, по электронной почте»; «Я продолжаю её фразой, что если мы не свяжемся с вами, обязательно перезвоните и уточните ответ», — уточняют менеджеры по персоналу.
13% затруднились с ответом. «Мы не используем такую фразу в работе»; «Кандидатам на линейные позиции даём обещание перезвонить только в случае положительного решения с указанием конкретного периода, в течение которого можно ожидать звонка. При этом озвучиваем, что при отсутствии звонка с нашей стороны кандидат сам может перезвонить, чтобы узнать решение. По руководящим позициям обязательно перезваниваем независимо от решения»; «Случаи с такой фразой бывают разные, иногда - отказ... иногда действительно перезваниваем. Важно, чтобы решение по кандидатуре принял руководитель отдела, куда подбирают людей», — обращают внимание они.
Зри в корень...
Что же по этому поводу скажут наши эксперты? «Всё зависит от того, на что ориентирован рекрутёр после общения с кандидатом. Зачастую, об этом говорят и сами соискатели, это означает отказ. Но здесь всё-таки есть несколько вариантов развития событий. Сказать «Мы вам перезвоним» можно в случае, если кандидат по 8 из 10 пунктов подходит, но интервьюер не до конца уверен в его личных или профессиональных качествах. В данном случае подобное может означать «паузу». Второй вариант — «Мы вам перезвоним»... после того, как посмотрим ещё кандидатов. Это уместно в случае, когда мы «вешаем кандидата на hold». Ну и конечно, третий вариант, когда встреча прошла в целом позитивно, но менеджер по подбору персонала понимает, что этот человек совсем не прототип компании и не сработается с руководителем. В этом случае, перезвонить и сообщать об отказе можно через пару дней», — считает специалист по поиску и подбору персонала кадрового холдинга «Империя Кадров» Елена Родионова.
«Фраза сотрудника отдела персонала «Мы вам перезвоним» не всегда может означать отказ, хотя чаще всего подразумевает именно такой исход встречи. На месте соискателя в данной ситуации я бы взяла инициативу в свои руки и чётко оговорила с рекрутёром срок, в течение которого поступит обратная связь (звонок/письмо). Если по истечении данного срока ему не перезвонили и не написали, то не стоит торопиться делать вывод о том, что ему таким образом «по-английски» отказали. Не стоит обижаться на работодателя, который не соблюдает договорённости и не даёт соискателю ответ в обусловленный срок. В этой ситуации будет лучше, если кандидат сам перезвонит или напишет сотруднику HR-службы и уточнит статус вакансии и обратную связь по своей кандидатуре. Даже если ответ для соискателя будет отрицательным, то он всё равно завершит своё общение с данным конкретным работодателем на нейтральной вежливой ноте», — полагает руководитель группы по подбору персонала компании «Coleman Services» Эльвира Смагина.
«Как показывает многолетний опыт работы в HR-сфере, в большинстве случаев обещание «Мы вам перезвоним» предполагает под собой вежливую форму отказа. По нашему мнению, отказ кандидатам напрямую для многих HR-специалистов - достаточно непростая задача. Если соискатель в конце встречи слышит от рекрутёра фразу «Мы вам перезвоним», то наиболее рациональным вопросом с его стороны может послужить уточнение сроков обсуждения его кандидатуры и формы предоставления обратной связи. В любом случае, ему не стоит настраивать себя негативно и опускать руки раньше времени: по истечении установленного срока имеет смысл проявить инициативу - потратить пару минут для звонка в компанию (возможно, рекрутёр «закрутился» и не перезвонил в срок), чем тратить своё личное время на ненужные переживания. Чтобы избежать подобных ситуаций, по итогам личного общения мы обсуждаем с кандидатом аспекты, которые могут вызвать сомнения со стороны нашего заказчика (к примеру, отсутствие релевантного опыта работы). Мы всегда соблюдаем профессиональную этику и предоставляем устные, письменные комментарии по итогам встречи с кандидатом, даже в случае отказа со стороны нашего заказчика», — рассказывает консультант рекрутинговой компании «Pride Consulting Group» Мария Калинина.
Ответы наших экспертов подтверждают тот факт, что всё зависит от конкретной ситуации и контекста, в котором была произнесена фраза «Мы вам перезвоним». В целом же, преобладающий совет: не стоит делать преждевременные выводы, отчаиваться и накручивать себя, опускать руки. Если рекрутёр не перезванивает, то соискателю стоит позвонить самому и уточнить информацию.
Однако есть ещё один момент: как предотвратить формулировку «Мы вам перезвоним» с подтекстом вежливой формы отказа? Наши эксперты на этот счёт поделились своими советами.
Как следует вести себя соискателю на собеседовании, чтобы фраза «Мы вам перезвоним» для него означала обещание рекрутёра перезвонить, а не вежливую форму отказа? Что можно посоветовать соискателю в данной ситуации? Мария Калинина, консультант рекрутинговой компании «Pride Consulting Group»:
Елена Родионова, специалист по поиску и подбору персонала кадрового холдинга «Империя Кадров»:
Эльвира Смагина, руководитель группы по подбору персонала компании «Coleman Services»:
|
Что ж, если соискатель будет вести себя должным образом и сможет произвести хорошее впечатление на HR-специалиста благодаря своим личным качествам и уровню профессионализма, то тогда после завершения собеседования он может рассчитывать на положительный ответ со стороны рекрутёра. В противном же случае он услышит фразу «Мы вам перезвоним», котороя в данном контексте будет означать обещание перезвонить.
Светлана Башурина